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Actualizado el 11 de enero de 2022
Nuestra política completa de privacidad y cookies se puede ver aquí.
En caso de que el cliente necesite presentar una queja, en primer lugar debe llamar o enviar un correo electrónico a [email protected] o utilizar el formulario en línea dentro de nuestra página de contacto. En muchos casos, la mejor manera de resolver una queja es a través de la persona responsable del asunto en cuestión. Si esa persona recibe la queja, puede resolverla rápidamente y lo hará si es posible y apropiado.
Tanto si la queja se ha resuelto como si no, la información sobre la misma se transmitirá al responsable del servicio de atención al cliente en el plazo de una semana. Al recibir la queja, el responsable del servicio de atención al cliente la registra en el registro de quejas. En caso de que no se haya resuelto, delega en una persona adecuada para que investigue y tome las medidas oportunas. Si la queja se refiere a una persona concreta, debe informársele y darle una oportunidad justa de responder. La persona que tramita la queja debe acusar recibo de la misma en un plazo de tres días laborables.
El acuse de recibo debe indicar quién se ocupa de la queja y cuándo puede esperar la persona que reclama una respuesta. Lo ideal es que los denunciantes reciban una respuesta definitiva en un plazo de dos semanas. Si esto no es posible porque, por ejemplo, no se ha completado una investigación, debe enviarse un informe de situación con una indicación de cuándo se dará una respuesta completa. Tanto si la queja está justificada como si no, la respuesta al demandante debe describir las medidas adoptadas para investigar la queja, las conclusiones de la investigación y las medidas adoptadas a raíz de la queja. Si el denunciante considera que el problema no se ha resuelto satisfactoriamente en la primera fase, puede solicitar que la denuncia se revise a nivel del Consejo. En esta fase, la queja se trasladará al consejo de administración. La solicitud de revisión a nivel del Consejo de Administración debe ser acusada de recibo en el plazo de una semana desde su recepción. El acuse de recibo debe indicar quién se encargará del caso y cuándo puede esperar el demandante una respuesta.
La Comisión Europea ha creado una plataforma de resolución de litigios en línea (ODR) que permite a los consumidores que tienen una queja sobre un producto o servicio comprado en línea presentar la queja a través de un formulario de reclamación en línea. Para conocer los detalles de esta plataforma, visite europa.eu.
Ninguna declaración o condición de venta contenida en estos términos afecta o restringe sus derechos legales tal y como se definen en la Directiva de Derechos del Consumidor de la UE, la Ley de Derechos del Consumidor de 2015 o el Reglamento de Contratos de Consumo (información, cancelación y cargos adicionales) de 2013.
Todos los pedidos de productos aceptados por AV.com (el vendedor) se aceptan sujetos a las siguientes condiciones, que formarán parte y regirán el contrato de venta. La aceptación de las mercancías por parte del cliente se considerará como la aceptación de estas condiciones de venta, a menos que el cliente lo notifique por escrito al vendedor dentro de los 15 días siguientes a la recepción de esta carta o la entrega de las mercancías. No se aceptará ninguna cláusula que el cliente pretenda imponer, ya sea en un documento o de otro modo, que entre en conflicto con estas condiciones o las añada. Ningún agente o representante del vendedor tiene autoridad para modificar estas condiciones.
Almacenamos el contenido de este contrato y le enviaremos los detalles de su pedido así como nuestras condiciones generales por correo electrónico. Puede encontrar las condiciones aquí en todo momento. Los detalles sobre sus pedidos recientes se pueden encontrar en su acceso de cliente.
Para los pedidos realizados con tarjeta de crédito o débito, el cargo en la tarjeta de pago se realizará una vez confirmado el pedido. El vendedor se reserva el derecho de no aceptar el pago con tarjeta de crédito o débito. Los cheques deben ser liquidados antes de la entrega de la mercancía, lo que tarda entre 7 y 10 días, por lo que se recomienda la transferencia bancaria directa cuando no sea posible o no se acepte el pago con tarjeta. El vendedor sólo acepta órdenes de compra con condiciones de crédito a 30 días de centros educativos reconocidos y departamentos gubernamentales. Los productos son propiedad del vendedor hasta que se paguen en su totalidad y el vendedor se reserva el derecho de no enviar los productos hasta que se hayan recibido los fondos en efectivo.
El vendedor no estará obligado por el contrato de venta hasta que el cliente haya recibido la mercancía. Tal y como se indica en la página del producto, las fechas de entrega se facilitan únicamente a modo de estimación; el vendedor hará todo lo posible por cumplir con la fecha de entrega indicada. El vendedor tiene muchos productos en stock, pero en algunos casos la fecha indicada es una estimación del tiempo que llevará pedir el artículo al fabricante y entregarlo al cliente. El vendedor se reserva el derecho de realizar envíos parciales, pero no cobrará más que el precio total de entrega anunciado para la entrega del pedido en su totalidad.
Toda mercancía recibida por el Cliente que haya sufrido daños en tránsito debe ser comunicada al Vendedor lo antes posible, y a más tardar en los 14 días siguientes a la recepción de la mercancía.
El Vendedor recogerá la mercancía dañada del Cliente y entregará la mercancía de sustitución lo antes posible a su cargo.
El Vendedor acepta la responsabilidad para la condición de las mercancías hasta que sean entregadas al Cliente, así que cualquier daño o rotura en el camino está en la responsabilidad del Vendedor, pero si algo pasa después de que haya sido entregado al Cliente, el lugar seguro dedicado del Cliente o el vecino designado del Cliente, es la responsabilidad del Cliente, y el Vendedor no puede aceptar ninguna responsabilidad para daños.
El Vendedor no aceptará ninguna responsabilidad por los bienes dañados en tránsito si el cliente informa del daño más de 14 días después de recibir los bienes.
El Vendedor reembolsará los gastos de devolución razonables si el Cliente puede aportar una prueba independiente de que el daño es imputable al Vendedor o a su mensajero instruido.
Si, a pesar de un embalaje adecuado y seguro, la mercancía devuelta por el cliente resulta dañada durante el transporte desde el cliente hasta el vendedor, el vendedor asumirá la responsabilidad si la recogida y la entrega han sido organizadas y facilitadas por el vendedor.
Si el Cliente ha organizado el envío de vuelta al Vendedor por cuenta del Cliente, el Vendedor no acepta ninguna responsabilidad y el Cliente tendrá que ponerse en contacto con su compañía de mensajería para cualquier compensación por la pérdida del reembolso o confiar en su seguro de transporte elegido.
Toda mercancía recibida por el Cliente que éste considere como mercancía entregada de forma incorrecta deberá ser comunicada al Vendedor lo antes posible, y a más tardar dentro de los 14 días siguientes a la recepción de la mercancía.
El Vendedor recogerá la mercancía incorrecta del Cliente y entregará la mercancía de sustitución lo antes posible a su cargo.
El Cliente tiene la responsabilidad de devolver el artículo incorrecto o cualquier artículo que haya sido entregado accidentalmente al Cliente por el Vendedor sin pedido ni pago.
Si el Cliente no lo devuelve, el Vendedor cobrará al Cliente el coste total del artículo.
El Cliente tiene derecho a cancelar un pedido de artículos comprados en el sitio web del Vendedor o realizado por teléfono o por correo electrónico a más tardar 30 días después de la entrega. Para cualquier cancelación de un pedido dentro de los derechos legales del Cliente o bajo la Garantía de Devolución de Dinero del Vendedor, el Cliente es responsable de devolver la mercancía al Vendedor a su cargo.
Los pedidos pueden cancelarse por carta, correo electrónico o teléfono.
Los artículos deben devolverse en un plazo máximo de 14 días a partir de la fecha en que el Cliente comunicó la cancelación al Vendedor.
No obstante, existen algunas restricciones en cuanto a los productos que pueden cancelarse después de la entrega, a saber
Se aconseja al Cliente que desenvuelva sus productos con cuidado, que guarde todo el embalaje, que examine la mercancía y que, si no la quiere, la vuelva a meter en la caja para devolverla de forma segura.
El Vendedor puede cancelar cualquier pedido realizado por un Cliente hasta que la mercancía sea recibida por el Cliente si el vendedor ya no puede suministrar el artículo, ha habido un cambio de precio significativo del artículo, o si el Vendedor sospecha que la transacción es fraudulenta. Si un pedido es cancelado por el Vendedor, cualquier dinero pagado por el Cliente será reembolsado en su totalidad en un plazo de 10 días.
Los productos pueden ser devueltos para un reembolso completo dentro de los 30 días de la entrega. Siempre que el Cliente informe al Vendedor dentro de los 30 días siguientes a la entrega al Cliente, el Vendedor reembolsará los gastos de envío estándar. Si el Cliente cancela un pedido de acuerdo con sus derechos legales o quiere devolver un artículo bajo la Garantía de Devolución de Dinero del Vendedor, el Cliente es responsable de devolver la mercancía al Vendedor. Las solicitudes de devolución de pedidos cancelados tendrán un coste, cuyo importe dependerá del tamaño y el peso del artículo.
Si el Vendedor recibe mercancías que no han sido objeto de un cuidado razonable, el Vendedor reducirá el importe del reembolso del Cliente de forma equivalente a la reducción del valor de las mercancías.
Algunos artículos sólo tienen derecho a la garantía de devolución del dinero si se devuelven al Vendedor sin usar y sellados en el embalaje original y, en el caso del software, sin registrar. Entre estos artículos se encuentran los auriculares y los monitores intraurales. Si un cliente devuelve un dispositivo inteligente o conectado, se le aconseja que se asegure de desconectar el dispositivo de su red doméstica o de la empresa y de eliminar o "desvincular" sus cuentas personales, por ejemplo, Google, Spotify o Amazon Alexa. Si un dispositivo tiene una función de almacenamiento de datos, todos los datos privados deben borrarse antes de devolver el artículo al vendedor. El Vendedor se esforzará por restablecer de fábrica todos estos dispositivos, pero no lo garantiza ni acepta ninguna responsabilidad por los daños causados por el mal uso de terceros.
Todos los productos tienen un mínimo de 3 años de garantía, a menos que se indique lo contrario.
Si los artículos resultan defectuosos debido a un fallo de fabricación en un plazo de 180 días a partir de la fecha de compra, el Vendedor se encargará de la recogida y reparación del producto.
Si el producto no puede ser reparado en un plazo de 60 días, se emitirá un producto de sustitución, que no será más antiguo ni estará en peor estado que el producto original devuelto por el Cliente.
Si el artículo resulta defectuoso dentro del periodo de garantía, pero después de 180 días desde la fecha de entrega, se aplicarán las mismas condiciones que las anteriores, pero el Cliente deberá abonar las gestiones razonables para demostrar el defecto de fabricación y los gastos de devolución del producto al Vendedor.
Los productos no podrán ser devueltos al Vendedor para su reembolso después de 30 días desde la entrega, a menos que el Vendedor no pueda cumplir con sus obligaciones de garantía.
Esta garantía excluye los artículos que hayan resultado defectuosos debido a un mal uso, daños accidentales o cualquier reason que no sea un defecto de fabricación.
Si un artículo se encuentra sin defecto en su regreso al Vendedor, y está fuera del período de garantía de reembolso de 30 días, entonces el Vendedor devolverá el artículo al Cliente por un pequeño cargo. El Vendedor recomienda que el Cliente asegure su mercancía.
El vendedor no es responsable de la pérdida de negocio o de ingresos bajo ninguna circunstancia.
Aunque el Vendedor hace todo lo posible para asegurar que las mercancías suministradas corresponden en todos los aspectos con la especificación o la descripción proporcionada como el caso puede ser, el Vendedor no es responsable de las variaciones menores en la especificación, y ninguna variación menor será el tema de cualquier reclamo contra el Vendedor.
El Vendedor tomará todas las precauciones razonables, en la medida en que pueda hacerlo, para mantener seguros los detalles del pedido y el pago del Cliente, pero en ausencia de negligencia por parte del Vendedor, éste no podrá ser considerado responsable de ninguna pérdida que el Cliente pueda sufrir si un tercero procura el acceso no autorizado a cualquier dato que el Cliente proporcione al acceder o hacer un pedido en los sitios web del Vendedor.
Estas condiciones modificarán las condiciones estándar para un artículo específico en el caso de que el Cliente haya adquirido una garantía ampliada con ese artículo y sustituirán las cláusulas pertinentes de las condiciones estándar. Si no se indica ningún término diferente en estos términos y condiciones, las cláusulas estándar seguirán siendo aplicables.
Si el producto resulta defectuoso por un defecto de fabricación dentro de un período de dos años, el Vendedor organizará una devolución gratuita.
Después de dos años, el Cliente es responsable del coste de la devolución del artículo al Vendedor y del coste de la entrega del artículo al Cliente.
El Vendedor reembolsará los gastos de devolución razonables si el Cliente puede aportar una prueba independiente de que el fallo es imputable al Vendedor o al fabricante.
Sujeto a las exclusiones de la garantía detalladas en este documento, los productos pueden ser devueltos para un reembolso completo dentro del número de días indicados desde la entrega.
En lugar de la garantía de reembolso estándar del vendedor, hay hasta 180 días disponibles (la cantidad exacta de días se indica en la página del producto). Esto está sujeto a lo siguiente:
Para las solicitudes de devolución realizadas dentro de los 30 días siguientes a la entrega: El Cliente debe enviar los productos de vuelta al Vendedor, o alternativamente el Vendedor puede organizar la recogida por una tarifa dependiendo del tamaño y peso del artículo. Los gastos de envío estándar aplicados al pedido del Cliente serán reembolsados. Se reembolsará el coste de la garantía ampliada.
Para las solicitudes de devolución realizadas después de 30 días desde la entrega: Si la garantía de reembolso se hace después de 30 días desde la entrega pero hasta 180 días desde la entrega, el Cliente debe enviar los productos de vuelta al Vendedor, o alternativamente el Vendedor puede organizar la recogida por una tarifa dependiendo del tamaño y peso del artículo. Los gastos de envío del pedido original no se reembolsarán. El cargo de la garantía extendida que el Cliente pagó originalmente no será reembolsable.
Para los Clientes de algunas zonas periféricas o remotas, el precio de la Extensión de Garantía puede ser ligeramente superior, debido a los posibles mayores costes de transporte de recogida y reenvío.
El Cliente podrá ver este precio cuando introduzca los datos de su dirección durante el proceso de compra.
Si el cliente no ha hecho uso de la garantía después del periodo de garantía, puede escribir al vendedor con una copia del certificado de garantía y su factura de compra original en el plazo de un mes a partir de la fecha de vencimiento, y el vendedor le enviará un cheque por el 50% del coste de la garantía original.
Si el cliente transfiere la propiedad de los bienes garantizados, el vendedor debe ser informado por correo electrónico de los datos del nuevo usuario, incluyendo el nombre, la dirección, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono dentro de los 30 días de la venta del artículo.
Si no lo hace, la garantía quedará invalidada y el nuevo usuario no podrá hacer ninguna reclamación.
La reembolso después del período de garantía no es válida cuando se ha transferido una garantía.
Si los productos cubiertos por esta garantía no se reparan en los 30 días siguientes a la recepción de los productos en AV.com, el cliente puede solicitar un artículo de préstamo gratuito.
El artículo de préstamo no está pensado como un reemplazo directo, y puede no tener el mismo precio o las mismas características que el producto original, pero deberá tener una funcionalidad similar. (Por ejemplo, si su piano digital se rompe, podemos prestarle cualquier otro tipo de piano digital hasta que su producto haya sido reparado, o hasta que acordemos un modelo de reemplazo o un reembolso como se detalla en esta política).
Los artículos en préstamo seguirán siendo propiedad de AV.com en todo momento, pero deberán estar asegurados contra robos y daños por parte del cliente.
Si un artículo no puede ser reparado en un plazo de 60 días, se suministrará un artículo de sustitución equivalente con una funcionalidad similar.
Los artículos de sustitución no serán necesariamente nuevos, pero serán totalmente funcionales y no serán más antiguos que el artículo al que sustituyen.
Los productos de sustitución no serán más caros que el producto al que sustituyen.
La idoneidad de los productos de sustitución se discutirá con el cliente, pero la decisión final sobre su idoneidad la tomará AV.com.
Cualquier reparación o sustitución de un producto defectuoso no renovará ni prolongará esta garantía más allá de la fecha de vencimiento original de la misma.
Dentro del periodo de garantía, en el caso de que una reclamación exitosa no pueda suministrarse un artículo de reemplazo adecuado como se ha detallado anteriormente, o el producto de reemplazo propuesto tenga una especificación significativamente diferente al producto original que no sea aceptable para el cliente, entonces se ofrecerá un reembolso en efectivo después de que se haya aplicado la depreciación en base al siguiente porcentaje del precio de compra original:
1er año: 100%, 2º año: 70%, 3er año: 45%, 4º año: 30%, 5º año: 20%, 6º año: 15%.
El precio de venta al público de la garantía ampliada no se reembolsará.
Los artículos que se sustituyan o que tengan un descuento pagado pasarán a ser propiedad de AV.com.
La póliza puede ser cancelada en cualquier momento y se hará un descuento prorrateado en función del tiempo que le quede a la póliza. Sin embargo, la póliza no podrá ser cancelada si ya se ha realizado una reclamación.
Esta garantía está diseñada para cubrir los defectos de fabricación. Si el artículo falla por cualquier reason que no sea debido a un defecto del fabricante, incluyendo cualquiera de las siguientes razones, entonces esta garantía no es válida:
De acuerdo con la legislación reciente, estamos obligados a indicarle que no es necesario que adquiera una garantía ampliada al mismo tiempo que compra sus productos. Tiene derecho a comparar precios y le animamos a que lo haga. Esta garantía se ofrece como un servicio adicional a nuestros clientes, y realmente creemos que vale la pena la pequeña cantidad de dinero que cuesta.
Esta garantía es una oferta exclusiva y está gestionada y respaldada financieramente por AV.com. El esquema de compensación de servicios financieros no se aplica a esta garantía y el dinero no está protegido por AV.com. Esta garantía no es una póliza de seguro, por lo que le sugerimos que también asegure sus productos contra robos y daños.
Al comprar un producto, usted está protegido por la legislación como la Ley de Derechos del Consumidor 2015 (en su versión modificada). Si el producto, en el momento de la venta, no es de calidad satisfactoria o no es apto para su uso, tienes derecho a reclamar su reparación o sustitución hasta 6 años (5 en Escocia). Durante los primeros 6 meses, el minorista debe demostrar que los productos que usted compró cumplían las normas necesarias. Una vez transcurridos los seis primeros meses, le corresponde a usted demostrar que el producto era defectuoso en el momento de su suministro, lo que puede implicar la apertura de un procedimiento judicial. Para más información sobre los derechos de los consumidores, diríjase a los Servicios de Normas Comerciales de su localidad. Puede encontrar más información sobre la normativa de protección del consumidor frente al comercio desleal de 2008 aquí.
La Ley de Derechos del Consumidor de 2015 le cubre en circunstancias muy específicas en caso de que su equipo se estropee después de la compra. Nuestra garantía ampliada ofrece una cobertura mucho más completa. Esta garantía eliminará el estrés y la molestia de hacer una reclamación más allá del período de garantía estándar del fabricante.
